Y’a-t-il un bon moment pour « claimer » un client ?
Le projet a dérapé, pris du retard, cela coûte plus cher… Oui mais c’est la faute du client ! C’est le client, qui a fourni ses données d’entrée tardivement, c’est le client qui a décidé d’avancer dans la fabrication avant de valider définitivement la conception, c’est le client qui a décidé d’alléger la procédure de test. C’est l’heure de claimer !
Il est temps d’envoyer un claim au client pour se faire payer ces dépassement !
Est-ce vraiment « temps » pour cela, y’a-t-il un bon timing pour envoyer un claim à un client ?
En fait, il est déjà trop tard. Le principe de base dans un claim, et plus généralement dans la gestion de projet, est d’anticiper, de notifier le plus tôt possible.
Ca va casser la relation avec le client, qui est déjà difficile !
Contrairement à ce que beaucoup de personnes pensent, l’envoi d’un claim à un client ne casse pas la relation pour autant que le client a été préparé à le recevoir ! Il est donc crucial, tout au long du projet, de notifier, commenter, prévenir, questionner… afin que le client ne s’étonne pas de recevoir un claim.
Cette anticipation a deux effet bénéfiques:
- le client n’est pas surpris, et cela ne casse pas la relation
- le client a un budget pour ce claim
Oui, oui, j’ai bien écrit et vous lisez bien !
Mettons nous dans les souliers de notre client un instant. Nous avons un fournisseur qui nous rappelle qu’on lui doit des données d’entrée, qu’on doit se décider pour une option ou une autre, que les tests sont cruciaux, … sans quoi il ne peut pas faire son travail correctement. Il nous précise d’ailleurs qu’il « se réserve le droit d’avoir toute discussion commerciale ultérieurement ».
Que ferait tout bon chef de projet ? Que faisons-nous ?
…
…
Une analyse de risques ! Nous identifions le risque de recevoir un claim du fournisseur si nous dérapons. Et bien les clients résonnent comme cela ! Et quelle est une réponse classique à ce genre de risques ?
La réponse tient en plusieurs éléments:
- Répondre aux demandes du fournisseur pour ne pas se mettre en défaut
- Monter un dossier de claim pour contre-balancer le risque
- Allouer une provision pour risque
Ce dernier point nous intéresse tout particulièrement. Une provision pour risque signifie que le client a de l’argent « au cas où ». Bien sûr, il ne donnera rien gratuitement et il faudra se battre. Mais cela sera forcément plus facile qu’avec un client qui n’a rien vu venir, et qui en plus d’être énervé car ayant l’impression d’avoir été pris au dépourvu et se sentant trahi, n’aura plus de budget sur son projet lors de la négociation finale.
« Mettez votre claim dans le budget de votre client! »
-
Jean-Charles Savornin
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