Voeux et Contract Management

En cette période de début d’année, les chefs de projets peuvent se poser la question d’envoyer leurs voeux à leurs clients… Est-ce contractuel ? Ce geste sera-t-il bien perçu dans la relation contractuelle, peut-être tendue en ce moment ? Est-un un attribut classique de la relation client ?

Peut-on (doit-on) envoyer ses voeux à ses clients ?

Pour réponse à cette question, rappelons-nous les 3 niveaux relationnels:

• Le plus haut niveau, le niveau d’entreprise à entreprise, au sens où deux organisations travaillent ensemble sur différents sujets (appels d’offres, contrats, partenariats, associations professionnelles…). Nous parlerons du niveau organisationnel;
• Le niveau intermédiaire, qui est le niveau entre entités légales, le niveau du projet, auquel on peut se référer comme le niveau contractuel;
• Enfin, le niveau à la maille la plus fine, qui est le niveau humain, entre individus

La relation client, une relation sur trois niveaux

En cas de litige, et dans une posture professionnelle, les relations sont au niveau contractuel, voire au niveau organisationnel si les deux entreprises mixent les sujets et que les problèmes remontent dans les hiérarchies du client et du fournisseur. Il est impératif de laisser de côté l’aspect personnel des relations. Ce n’est pas un litige entre le chef de projet et son homologue chez les client, mais bien un litige entre entreprises.

Et que sont les voeux si ce n’est un message adressé à une personne physique ? Si bien que les voeux adressés à votre interlocuteur chez le client sont tout à fait compatibles avec une relations contractuelle tendue, dans la mesure où ce geste tend à distancier et cloisonner les aspects relationnels / humains des aspects contractuels / professionnels.

Alors oui, envoyez vos voeux à vos clients, même en cas de litige, car cela renforce le lien personnel. Et qui sait, le monde étant petit, vous pourrez être amenés à retrouver cette même personne dans un contexte totalement différent !