Plaidoyer pour le contract management

« Nous, on n’a pas besoin de contract management, car nos clients sont respectueux. Ils sont sympas avec nous et c’est un vrai partenariat que nous avons« 

C’est ce que m’avait dit ce PDG. Jusqu’au jour où….

Jean-Charles, j’ai un problème sur un projet, le client me doit de l’argent et je n’arrive pas à le récupérer !

Pourtant tout se passait bien dans le meilleur des mondes. Le client passait régulièrement des commandes, le fournisseur les livrait tant bien que mal, arrivant même parfois à dégager suffisamment de marge pour embaucher et se développer.

Globalement, les clients étaient sympathiques, amicaux presque, en tout cas pas contractuels. Les pénalités de retard n’étaient pas appliquées, même en cas de retard manifeste, et le client payait.

Dans ces conditions, pourquoi faire du contract management ? Pourquoi « fâcher » le client avec des termes contractuels ?

Le problème

Quand je suis arrivé, j’ai trouvé un projet dans des conditions…. comment dire…. pas terribles. Mais le plus inquiétant, finalement, c’est que beaucoup d’entreprises ont des projets dans cet état. Peu de planning, peu d’écrits « utiles », avec quelques basiques tout de même: un contrat partagé et lu, un suivi des coûts avec notion de reste-à-faire.

Alors quel est le problème ?

Le problème c’est que le client, sympa, amical, non contractuel, est en fait plus nul que la petite entreprise industrielle en gestion de projet: pas de compte-rendu, pas de suivi des demandes au fournisseur, un chef de projet n’écoutant pas les mises en garde, et surtout, surtout, cette bombe nucléaire qu’est le « d’abord on livre et on fait que la machine fonctionne, ensuite on discutera« .

Tout le monde acquiesce: quand la machine fonctionnera, quand le client sera content, il paiera les surplus ! Car des surplus, il y en a. Des demandes hors contrat, il y en a.

Le constat

Le constat est clair: le produit final est bien différent du contrat initial. Mais avec la culture de l’oral et du « on travaille en bonne intelligence avec le client », aucune façon de savoir si les modifications ont été proposées par le fournisseur, ou demandées par le client.

Quelques points néanmoins ressortent du lot, permettant de prouver la mauvaise foi du client, et que finalement, ce ne sont pas les plus gros groupes qui sont les plus organisés ni les plus professionnels en gestion de projet. Je peux vous assurer qu’en tant que chef de projet, je n’ai jamais laissé mon équipe technique changer 27 fois les données d’entrée en 24 mois, y compris après la réception du produit !

La chute

Nous voilà alors dans un bras de fer avec le client, 600 fois plus gros que la petite entreprise. Aucun levier pour négocier (la machine est livrée et fonctionne), et cette position de trésorerie inexorablement négative, et qui se creuse, qui se creuse…

Le client n’est pas malsain, il n’est pas contractuel, il ne veut pas couler son fournisseur, mais son incompétence en pilotage de projet a fait d’énormes dégâts.

Pitié

Alors, pitié, patrons d’entreprises, grosses, moyennes ou petites, client ou fournisseur, s’il vous plait:

• formez votre personnel à la gestion de projet
• formez votre personnel au contract management
• recrutez des chefs de projets même s’ils coûtent « chers »; car que sont quelques milliers d’euros annuels s’ils évitent quelques millions de pertes et une cessation de paiement ?

Si je partage ces mots avec vous, c’est que la situation n’est pas isolée…