Avec un « D », comme Dusse…

« Nous, on travaille à la confiance avec nos clients. On s’arrange toujours. Parler contrat viendrait gâcher la relation ! ».

Cette phrase résonne un peu comme une invocation : « nos clients ont confiance … on a confiance … nos clients ont confiance … on a confiance … ».

J’imagine aisément toute l’entreprise dansant autour du feu une nuit de pleine lune, balançant la tête en avant puis en arrière en invoquant la CONFIANCE, pagne autour de la taille et machette dans la main.

« Aie confianccccccce » ou « Sur un malentendu, ça peut passer » ?

Pourtant, ce n’est pas Sheer Khan qui me vient à l’esprit, mais plutôt Jean-Claude Dusse. Une foule de Jean-Claude Dusse, en pagne, donc, autour du feu…

Car oui, penser que le client paiera toujours les surcoûts, que le client ne lit pas le contrat, que le client est « sympa », est une utopie. 

Pourquoi ? 

Parce qu’il a lui-même des clients ou des investisseurs et banquiers, et des objectifs à tenir. Objectifs financiers, de délais, de rabais, …

S’entremêlent ainsi deux niveaux de relation (les trois niveaux sont repris dans l’article Vœux et contract management) :

• La relation au niveau des entreprises : un client final porté sur le contrat, ou un investisseur porté sur la rentabilité, rendra votre client moins « sympa » (sauf si cette entreprise veut perdre de l’argent !)
• La relation au niveau individuel : votre contact chez votre client a des objectifs à tenir, et là, on parle augmentation, bonus, promotion. Pensez-vous que quelqu’un oublierait son évaluation annuelle pour être « sympa » avec vous ?

La confiance reste un facteur clé de succès

Bien sûr, tout le monde n’est pas un mercenaire, et la confiance est un facteur clé de succès dans les projets. Mais la confiance ne doit pas être aveugle ; il doit s’agir d’une confiance dans le professionnalisme de l’autre et non dans sa capacité à pallier notre amateurisme, une confiance dans la capacité de l’autre à faire sa part du travail, à respecter ses engagements.

Certes, « en faisant confiance à la gravité », « sur un malentendu, ça peut passer ». Mais c’est très peu efficace.

De l’amateurisme

Amateurisme. Le mot est fort, et j’entends déjà pléthore de « professionnels » rétorquer qu’ils n’ont jamais laissé un client sans machine qui fonctionne, qu’ils ont toujours fait en sorte que « ça marche ».

Alors oui, nous avons très régulièrement affaire à des professionnels qui veulent aider leurs clients, être « sympa » avec eux, et techniquement, à la fin, ça fonctionne. Et reconnaissons que les affaires se sont, pour beaucoup, développées ainsi, mais « le monde a changé ».

C’est également oublier un élément important des projets et se focaliser uniquement sur la qualité technique livrée, et en oublier le délai, les coûts (à la fois pour le client et pour sa propre entreprise, c’est-à-dire la rentabilité), ainsi que la qualité relative au respect des engagements pris.

En ce sens, se focaliser uniquement sur le volet technique occulte une part importante des projets, des attentes et des obligations.

Commencer par se mettre d’accord sur la prestation, le produit, le service rendu, c’est la base. Et c’est mieux de le mettre par écrit, pour éviter toute ambiguïté ensuite. Je ne parle pas de mauvaise foi. Dans une majorité d’organisations actuelles, les personnes avant et après signature ne sont pas les mêmes, la standardisation des contrats, si elle est une réalité au service juridique, résiste rarement à une négociation quand il s’agit d’un projet, c’est-à-dire un achat unique.

Donc je me répète : un projet sans contract management, c’est de l’amateurisme, c’est plus Jean-Claude Dusse (« Sur un malentendu, ça peut marcher ») que Hannibal (« J’adore quand un plan se déroule sans accrocs »).

Voilà. On muscle son jeu, et on y va !